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第12章 客户关系管理文案（第3页）

1．配合销售部做好销售支持工作。

2．配合售后服务部做好售后支持工作。

3．接受用户的咨询，解答用户的疑问，尽最大努力满足用户的需求。

4．收集用户的个人资料，并整理汇总交予销售部。

5．收集用户的投诉，并整理汇总交予售后服务。

6．收集客户建议和意见，并整理汇总交予销售部。

六、服务内容

1．每天上班打卡之后，第一时间打开电脑，准备开始工作。同时，整理办公桌上的办公用品，保持干净、整洁。

2．上班之后及时登录在线客服系统，查看是否有用户离线留言，如果有应该及时回复。如果遇到用户投诉，应该移交给相关负责人处理。

3．工作中如果遇到停电或者电脑死机等突发状况，应该在上线之后，第一时间查看是否有离线留言，如果有，应该一一回复进行详细解释并道歉。

4．工作中，当用户发起对话后，应该在第一时间内问候对方，问候一定要有礼貌，比如：“您好，我是在线客户，请问您有什么需要吗？”对待用户的态度要谦和、有礼。如果遇到一些态度不好的客户，也要保持耐心，不可与对方发生冲突。

5．当客户提出问题后，应该尽量在一分钟内予以回复，如果因为其他事情离开，必须开启自动回复功能。

6．当用户提出的问题需要查询相关资料才能予以回复时，需要提前向用户说明，让对方稍等。

7．如果遇到自己无法解答的问题，不得直接使用“不知道”“不清楚”

等模糊用语，此时，可向用户说明原委，然后把问题交给相关人员处理。

8．并不是用户的所有问题都必须回复，如果遇到涉及个人隐私或其他不能回答的问题，可以委婉拒绝。

9．如果同时在线咨询的用户比较多时，应该按照先后顺序一一为用户解答，未能及时给一些用户回复时，要及时道歉并请用户稍等。解答用户问题时，尽量简短，以避免在一位用户身上用时太多而影响整个服务的质量。

10．在解答用户问题的过程中，注意文明用语，不得使用粗俗脏话等内容。

11．工作时间内严禁利用在线客服系统做与工作无关的事情，比如与非客户聊天等。

12．对话结束后，应该保存用户咨询的问题，方便以后汇总和查询。

>>写作要点

1．统一利益，提高客服人员的工作积极性。客服人员的工作目标、利益和公司的目标、客户利益如果没有有效地统一，或者奖罚不分明，客服人员往往就会产生“这关我什么事”的心理，不论公司还是客户方面出了什么问题，他们会第一时间推卸责任。为了避免这种情况的发生，客服服务标准应该从目标和利益统一入手，把公司的目标分解，然后与客服人员的日常工作内容和职责结合起来，设置考核指标，重奖重罚。如此，才能充分调动客服人员的工作积极性。

2．根据实施情况，随时调整服务标准。客服服务工作标准制定实施后，一定要进行阶段性跟踪观察，确保没有疏漏。如果有不合适的地方，应该及时调整。这样才能逐渐使服务标准日渐完善。

客户开发计划书

>>写作导引

客户开发，简单来说就是，公司的业务人员通过各方面的渠道，了解客户的情况，对有实力且有合作意向的客户进行重点沟通、跟踪，完成目标客户的开发计划。客户开发工作是销售工作的第一步，它的成功与否将决定公司的营销目标能否如期实现。

为了保证客户开发工作的成功，需要制定一份客户开发计划书，它能够直观地帮助开发人员有目的地进行开发客户的工作，保证开发的成功。一般来说，一份完整的客户开发计划书包括目的、潜在客户分析、确定目标客户、确定客户开发方式、客户开发实施管理、客户信息资料管理六个方面。

>>文案范例

××公司客户开发计划书

一、目的

为了保证客户开发计划的顺利进行，降低工作的盲目性，减少没有必要的成本投入，提高客户对公司品牌的认知度，增强对方合作的意向，特制定本计划书。

二、潜在客户分析

1．潜在客户分类

根据公司的经营现状以及未来发展重点，客户开发主管将公司潜在客户按照产品类别、性质、服务内容等进行分类，以便有针对性地进行客户分析和开发。

2．客户信息分析

客户开发主管在开发每一位客户之前，必须对客户的经营信息、销售信息、决策者的信息进行充分了解，掌握对方的优势和劣势以及可利用的资源，从而有针对性地开发出对方的潜在需求，达成合作。

三、确定目标客户

通过对潜在客户的调查之后，确定将××公司作为此次开发的目标客户。

四、确定开发方式

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