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第6章 保持诚信良好的信誉更容易赢得顾客的认同（第2页）

一旦惹上麻烦，他们又爱生闷气，却从不主动寻求解决方案。因为他们害怕沟通，一句话能够解决的事情，绝不多说第二句。在与人交往时，他们表现得十分拘束，显得谨小慎微、唯唯诺诺，他们害怕别人对自己好，因为他们觉得自己没有能力“偿还”。

相比而言，诚实之人往往具有浩然正气，不论是在工作中还是在生活中，他们都具有独立思考的意识，懂得灵活变通，该说的话一定会大方表达；不该说的话，他们只字不提，或者换一种表达方式。总之，“诚实”与“老实”虽然只有一字之差，却泾渭分明。

在销售行业中，老实人并不占优势。因为作为销售员，每天需要面对的是形形色色的顾客，如果老实人在任何时候都不加思考地将自己内心的想法和盘托出，也不考虑顾客的感受，那么此时所谓的“诚实”的美好品质，就成了惹人嘲笑的话柄。

乔·吉拉德认为，销售中是可以允许谎言的存在的，但一定要是善意的。诚实只是销售员用来追求最大利益的“工具”。因此，在销售中，诚实是相对的，需要销售员根据不同的销售场合以及顾客的不同，说令顾客感到愉悦的话。

比如，当一位顾客带着一个小男孩来店里时，那个男孩的相貌明明很丑，如果销售员非要用“帅气”、“清秀”之类的词语来夸赞的话，顾客内心会认为我们虚伪。所以，我们不妨避开小男孩的相貌，根据他的言行举止来称赞他：“这位小朋友可真是聪明！”这是为了销售，销售员要说的善意的谎言。

在销售当中，说实话是必要的，尤其是在顾客事后会查证的情况下，实话实说才能赢得顾客的信任，顾客也才愿意继续和我们合作。因此，对于顾客能够查证的事情，销售员绝对不能说半句谎话。

乔·吉拉德在卖给顾客一辆6个气缸的汽车时，他绝对不会说是8个汽缸的，因为顾客只要掀开车盖，数一数配线数，就会明白他在说谎。

这样的后果会直接导致顾客拂袖而去，除了不会再向乔·吉拉德买车之外，还会到处揭露他的欺骗行为。

这样的错误，乔·吉拉德当然不会犯。但是，如果碰上一些顾客无法求证的事情，他就会灵活变通，说一些善意的谎言促成成交。可是，乔·吉拉德身边的同事却不会这样做，他们的“诚实”往往得罪了顾客，从而让本来有可能成交的生意泡了汤。

有一次，一位顾客开来一辆旧车，问他的车可以折合多少钱。

乔·吉拉德的同事毫不犹豫地说：“这种破车，值不了多少钱的。”

同样的事情，在乔·吉拉德看来，即使顾客的车再旧，顾客对它也有感情，顾客买车的同时也卖车，如果不能考虑到顾客的感受，势必会说一些伤害对方的话。所以，乔·吉拉德会这样对顾客说：“先生，看起来你的车一定陪了你很多年，如果它已经累了，你一点也不能责怪它。我们来研究一下这辆忠心的老仆人可以折换或多少钱吧。”

你看，乔·吉拉德这么一说，既道出了车辆的真实情况，也让顾客听了之后感到十分舒服。同样的情况，换一种表达方式，既能体现出销售员的诚实，也能赢得顾客的好感，最重要的是，还能为自己带来收益，这真是一举三得。

所以，对于销售员来说，说实话还是说善意的谎言，我们要根据实际情况来确定。该说实话的时候，绝不说谎话，即使遇到自己不明白、不了解的问题，也不能为了促成购买，而故意对顾客编造一些谎话。

乔·吉拉德刚进入销售行业时，对汽车方面的知识知之甚少，当遇到顾客提到一些他不明白的问题时，他从来不会随便回答。譬如，顾客说到一个不需要回答关于汽车的问题时，而这也正是乔·吉拉德所不知道的，这时候他就会说：“您懂得真多！”从而避开这个话题。但如果顾客提出的问题有必要回答的时候，乔·吉拉德会以最快的速度查阅资料，然后给顾客答复。如果资料上没有，他会请一位技师来回答，一直到顾客满意为止。

销售员的目的在于将产品销售给顾客，为了达成这个目的，销售员可以在不损害顾客利益的情况下，说一些善意的谎言；但如果仅仅是为了促成交易，过分夸大产品的功能，说一些不符实际的谎言，哄骗顾客购买，这样的行为无异于自毁前程。

当然，在遵循以上销售原则的前提下，销售员最应该做的就是，大胆细心，释放自己，灵活多变地适应不同的销售场合，做一个诚实的销售员。

掩盖产品缺点就是掩耳盗铃

在销售过程中，每个销售员都希望自己的每笔生意都可以成交，所以一旦遇上产品有某些缺点，他们就会想尽办法来掩盖这一缺点，因为他们担心顾客一旦知道了产品的缺点，就会失去购买的欲望。

实际上，这种销售行为不仅有欺瞒顾客的嫌疑，也是掩耳盗铃之举。那么，遇到产品有瑕疵的时候，销售员该怎么做，才能在不说谎的情况下，让顾客选择购买呢？

正确答案是，以适当的方式将产品的缺点告之顾客，因为唯有坦诚才能赢得顾客的理解。对于顾客来说，他们宁愿当时知道产品哪里有缺点，也不愿事后发现而感觉自己上当受骗。虽然向顾客坦诚产品缺点有可能会导致交易失败，但至少销售员会给顾客留下一个诚实的印象。

因此，在顾客面前是没有必要隐瞒产品的缺点的，销售员与其费尽心思地去隐瞒，倒不如实话实说。产品存在缺陷是正常的事情，但是销售员加以隐瞒和蒙骗就是有违职业道德的事情了。再者，顾客也不一定苛求到非要我们的产品无一缺憾时才做出购买决定，只要让对方感到产品的优点压倒缺点时，他就会欣然接受我们的产品。

所以，销售员不必再为产品存在缺陷而苦恼。美国著名销售专家约翰·温克勒尔在他的《讨价还价的技巧》一书中指出：“如果顾客在价格上要挟你，就和他们谈质量；如果对方在质量上苛求你，就和他们谈服务；如果对方在服务上挑剔，就和他们谈条件；如果对方在条件上逼迫你，就和他们谈价格。”

约翰·温克勒尔的这席话无形中给销售员提了醒。乔·吉拉德也一再告诫销售员，不要在顾客面前说谎话，那将给我们带来不可挽回的损失。他这样说并不是毫无根据，而是因为他曾经得到过这样的教训。

乔·吉拉德刚刚进入销售行业的时候，为了增强自己的竞争力，在一次向一位银行行长推销汽车的时候，他夸大了汽车的性能，从而误导了银行行长。事后，银行行长发现乔·吉拉德说了谎话，因此，乔·吉拉德失去了这位银行行长以及他能够带给乔·吉拉德的潜在顾客。

这件事情给乔·吉拉德带来的教训让他至今难忘，从那以后，他都会诚实地告诉顾客关于汽车的一切真实情况。因为他明白了，任何人都难以容忍他人欺骗自己，尤其是花钱来买产品的顾客，一旦自己的利益受到了损害，他们往往会进行反击，不但会宣布此次交易告终，而且今后也不会再与我们做交易。

这样的例子在销售中屡见不鲜，一个家具销售员也因犯过类似的错误，最终导致交易失败。一天，这个家具销售员接待了一位意欲购买一张真皮沙发的顾客。

经过简单的交谈，销售员将顾客带到一张做工精致的真皮沙发面前。顾客对这张沙发很是喜欢，不管是款式，还是舒适程度，都让顾客非常满意，更重要的是它的价格比顾客的预算要便宜一倍，这简直让顾客不敢相信。

当顾客向销售员询问这张沙发为何这么便宜的时候，销售员的解释是，这款沙发的价格是拍卖价格。顾客听了之后，还是有些不放心地再次求证这是否是真皮沙发，销售员再三保证绝对是真皮。

得到销售员的明确肯定之后，顾客十分爽快地答应买下这款沙发。

此时，顾客又想到如果再为沙发配上一张咖啡桌，岂不是更完美？销售员得知顾客萌生了购买咖啡桌的想法之后，便带他去另一个区域看咖啡桌。

途中，顾客看到一款和决定购买的款式一样的沙发，他试坐了一下，感觉比之前那款沙发更舒服，但是价格却是前者的两倍。同样是真皮沙发，为何价格相差这么多？顾客向销售员提出了自己的疑问，并要求他做出解释。

这时，销售员变得有些不知所措，完全没有之前的口若悬河，吞吞吐吐解释了半天。原来，顾客看到的第一款沙发，除了坐垫是真皮之外，其它部分皆是合成皮。

尽管销售员一再强调绝对不会影响使用，但顾客感觉自己上了当，态度坚决地拒绝了购买。最后，这个销售员不但没有把沙发卖出去，还丢掉了咖啡桌的生意。如果在最开始的时候，他就坦诚地将两款沙发的情况告诉顾客，让顾客自己做出选择，想必最后就不会出现这种情况了。

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