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第一章 做好沟通前的准备工作未雨绸缪后备无患（第1页）

一个客户对你销售的产品或服务是否感兴趣，很多时候源自于你对产品或服务的态度。而作为一名销售人员，只有做好沟通前的准备工作，不断丰富自己的产品知识，直到更趋完善。才能帮助客户沟通了解产品的相关情况。只有在对你以及其他同类产品有了足够的了解之后，客户才会下决心购买。

保持专业的职业形象

在眼球经济形象挂帅的商业社会，如何塑造销售人员良好形象；如何将形象定位在最有利的位置，发挥应有的魅力；并进一步扩大影响力，以成就一番事业，这是十分值得销售人员探究的话题。

作为一名销售人员，每天都要面对许多不同类型的客户，因此你必须具备许多不同的能力和技巧，要让你想认识的人也认识你，就需要适时表现你自己，让别人都注意到你。你才有赢得客户订单的机会。

1960年，美国总统大选。约翰·肯尼迪和理查·尼克松展开了激烈的电视辩论。在那之前，许多政治分析家都认为肯尼迪处于劣势。他年轻，比较不出名，天主教徒，非常的富有，波士顿口音太重。但是，在荧光屏上，观众看到的是一个心平气和，说话很快却轻松的人，面孔新鲜而讨人喜欢。在他旁边，尼克松看起来饱经风霜，紧张，不自在。他眼睛的黑圈，似乎显示出他不是一个光明正大的人，据说就是由于这次的辩论，这种在美国大众之前的销售，而改变了人们的看法，转而喜欢肯尼迪。

销售自己是一种才华、一种艺术。有了这项才华，你就不愁吃，不愁穿了，因为当你学会销售自己，你几乎已可销售任何值得拥有的东西。

李嘉诚在当销售员的时候，就特别注意销售自己。他认为，一个优秀的销售员，在销售产品的同时，更要注重销售自己。在销售的过程中，李嘉诚发现当好销售员必须十分注意自己的包装。他觉得产品需要包装，而销售员就更应该包装。而销售员的包装，服装是其一，还包括言谈举止、行为修养。

于是，李嘉诚开始全方位包装自己。他对自己的高标准是要具有绅士风度。虽然李嘉诚当时收入不高，家庭负担很重，而且他还有大抱负，要攒钱办大事，但是，李嘉诚十分重视自己的仪表修饰。他的服装既不新又非名牌，但相当整洁。他对自己的行为有一个简单而又包罗万象的衡量标准，就是给任何人都能产生好感。

李嘉诚先生给人的印象就是那么的谦合、稳重、诚恳、和气、值得信任，这也是他成功地赚到财富的法宝之一。

在销售我们自己的时候，我们的外表非常要紧，而且永远不可忽视。“如果你有一张大大的面孔，五官至少有一项非常醒目，对你很有好处……詹森总统的大耳朵就是个例子。”柯尔达在他所著的《权力》中说。

许多调查表示，体型高大瘦弱的人，几乎总是变成国际电信电话公司的总裁。这并不是说，如果你是个矮胖的人，就应该被送到一个荒岛上去。比如查理士·布朗逊，葛达梅尔，两个人在事业上都很成功，但他们的面孔都不漂亮。但对你的外表，要确实注意，充分利用你的优点。上高级理发店，减肥十磅，把西装烫一烫——尽一切方法，也要把自己变成一个别人喜欢和你在一起的那种人，因为在别人面前，他们会跟你说话，看到你。

“佛靠金装，人靠衣裳”。人类都有以貌取人的天性，外在形象直接影响着别人对你的印象。穿着得体整洁的人给人的印象会好，它等于在告诉大家：“这是一个聪明、自重、可靠的人，大家可以尊敬、信赖他。”反之，一个穿着邋遢的人给人的印象就差，就等于在告诉客户：“这是个没什么作为的人，他粗心、没有效率、他习惯不被重视。”还有，面容方面，疲倦、憔悴或没刮干净的胡须都会带来严重的负面影响；头发太长或凌乱不堪亦然；不合身份的穿着，会令对方对你产生轻浮的印象。

身上的服饰，具有“延长自我”的特征。如果一个人的形象和代表“自我延长”的服饰差距过大，就会令人有“不完整人格”的印象。比如，衣服和鞋子都是高级品，而腰带却是廉价品的打扮穿着，就会令人产生不自然的感觉，怀疑是诈骗犯。

此外，体形臃肿、衣着缺乏品位和姿势不雅等等，同样是造成负面形象的主要因素。除了经常检查自己的仪表之外，尚需注重整体的协调感。

脸部的表情是影响情绪的重要因素。即使是脸部极小的表情变化，或一个不为人察觉的小动作，都会影响到我们的感受，因而产生不同的想法和做法，最终便影响了人生的变化。譬如说你只要在脸上绽放出笑容，便能很快感觉到自己的信心。而有了自信便会有各种各样的能力，得以灵活地面对各种环境。

“你要销售自己的第一个对象，是你自己。”心理医生罗西诺夫说，“你愈练习好像对自己愈能有信心，就愈能造成一种你很行的气氛。你必须感觉到，你有权呼吸，占据一个空间，并感觉到很自在。”

大多数人都有过这样的经历，对一个素不相识的人，看第一眼就会在心里对他的性格和品位有一个大致的判断，即使在以后的相处当中随着了解加深，你也都会一直认为他和你一开始认为的一样。

美国心理学家洛钦斯于1957年首次进行“首因效应”效果的实验研究，他设计了四篇不同的短文，分别描写一位名叫杰姆的人。第一篇文章整篇都把杰姆描述成一个开朗而友好的人；第二篇文章前半段把杰姆描述得开朗友好，后半段则描述得孤僻而不友好；第三篇与第二篇相反，前半段说杰姆孤僻不友好，后半段却说他开朗友好；第四篇文章全篇将杰姆描述得孤僻而不友好。洛钦斯请四个组的被试者分别读这四篇文章，然后在一个量表上评估杰姆的为人到底友好不友好。

实验结果表明，文章内容的前后安排是至关重要的。描述开朗友好在先的，评估杰姆为友好者为78%；描述孤僻不友好在前的，评估杰姆为友好者仅为18%，从实验研究可见，首因效应极为明显。

人与人之间初次交往所留下的第一印象，会在彼此的意识中占据主导地位，影响双方后续交往的情况。

在销售中，如果销售人员给予客户的第一印象是不好的，那么销售人员要想在后来的接触中扭转客户对自己的态度，就必须付出加倍的努力，用一百个、甚至更多的好印象去弥补。不过，即使如此，也未必就能成功改变客户对你的看法。因此，与其事后费力弥补，不如在交往之初就留给对方一个良好的印象。所以，销售人员要时刻注意保持自己的职业形象。

一个良好的职业形象对销售人员来说是至关重要的。世界一流的商务形象设计师和人格心理咨询师英格丽·张就曾说过：“销售人员的形象价值百万！”

法兰克·贝格是美国保险界家喻户晓的保险销售大师。然而，在他刚刚从事保险销售的时候，业绩却并不好。尽管法兰克反省了自己销售时的各个方面，却始终也找不到业绩毫无起色的原因。后来，法兰克所在公司的一名业绩突出的前辈批评他说：“你看你，头发长成这样也不理；衣服的搭配也有些可笑，颜色看上去非常不协调；更糟糕的是，为什么你连续几天都穿同一套西装，裤子上的褶子已经相当明显了。这样邋遢的形象，业绩怎么能够好？总之，想提高自己的业绩，先把自己打扮得像个样子吧！”

“可是，我的生活已经很拮据了，怎么还有那么多钱去打扮呢？”法兰克辩解说。

“不，法兰克你错了，我这是在帮你赚钱。你知道，你这样的形象会让你损失多少保单、失去多少业绩吗？你因此而失去的远远超过你用在改变形象上的钱。法兰克，你必须相信我，把自己的形象弄得好一点儿，我保证你的业绩会翻一番！”

听前辈说得如此笃定，法兰克抱着半信半疑、姑且一试的态度，找到了专门的形象设计师，请他帮自己打造出良好的职业形象。

在专业形象设计师的帮助和自己的努力下，法兰克塑造了自己全新的专业形象。果然，在他的形象改变以后，他的业绩也开始增长。尝到了甜头的法兰克从此不仅注意自己的穿着打扮，而且也分外注意自己的言行举止。凭借着自己给客户留下的非常好的印象以及自己的努力，法兰克的业绩不断提升。后来，他终于成为世界级的销售大师。

那么销售人员应该从哪些方面来注意自己的职业形象呢？

首先，销售人员要注意自己的穿着和打扮要得体。当你穿着得体、整洁、职业的时候，客户就会潜意识地认为你是在一家很正规、很优秀的公司工作，从而对你和你的产品或服务也比较容易信任。这样，销售起来就更加容易成功。其次，要注意自己的言行。当你守时、礼貌、准备充分地出现在客户面前的时候，你的这些良好品质也会给人留下良好的第一印象，而这个正面的印象会像光圈一样扩展到你做的每件事情上，也扩展到你的产品上，促使客户认同你和你的产品。

作为一名销售人员，要将自己给客户的第一印象充分重视起来，将自己的个人形象视为第二生命，时刻保持专业的职业形象。

预备一个好的开场白

俗话说，好的开始便是成功的一半。开场白是销售人员与客户见面时，前两分钟要说的话，这可以说是客户对销售人员第一印象的再次定格（与客户见面时，客户对你的第一印象取决于衣着与销售人员的言行举止）。客户常常是用第一印象来评价他所见到的销售员的，这决定了客户愿不愿意给机会继续谈下去。

“对不起，我只给你5分钟。”对于前来拜访的卢先生，安康保健按摩公司董事长冷冰冰地说。

“贵公司看似庞大，但现在暗藏危机。”卢先生说，“你们推崇的居家装饰风格，现在已经被别人模仿；你们所谓的独特按摩法，其实早已不独特；您放言要在5年内开2000家加盟店，但现在还不足300家，如果想要高速发展，就必须有自己强大的核心竞争力。”

卢先生的“开场白”让董事长大吃一惊，作为一家年产值数亿的知名企业，这位“素未谋面”的销售员，居然一语击中要害。5分钟的演讲时间，不知不觉被拖了3个多小时。一周后，卢先生收到了这家公司的首批定金。

虽然经常说，不能用第一印象去判断一个人，但是客户却经常用第一印象来判断销售员，这决定了客户愿不愿意给你继续谈下去的机会。因此，销售员与客户见面时，要提前准备一个有特色的开场白，开场白的好坏，可以决定一次访问的好坏。在上面的故事中，卢先生正是用直抵要害的开场白，引起了客户的重视，最终谈成了这笔生意。

再看另一个例子：

“王总，您好！看您这么忙还抽出宝贵的时间来接待我，真是非常感谢！”销售员小陈如约来到客户的办公室。

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