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第八章 解决沟通的障碍分歧求同存异达成一致（第1页）

Y*销售员在面对新客户的时候，经常会听到客户关于产品、价格、促销、服务和财务等的不同声音。其实，嫌货才是买货人，客户有异议并不代表不想买，而恰恰是想购买的前提，说明客户关心你的产品、有潜在的需求。因此，为了能有效地促成交易，销售员需要正确认识异议并采取恰当的策略进行处理，合理地化解这些异议达成销售的目的。

与客户争执是愚蠢的

不管发生什么样的事情，销售员都不能与客户发生争执。一旦发生，不管你的产品有多好，客户都不会从你那里购买。一旦与客户发生争执、拿出各种各样的理由来压服客户时，销售员即使在争论中取胜，却也彻底失去了成交的机会。所以，销售员都应该借鉴下面例子中的教训，拿出耐心和诚意，心平气和地与客户沟通，才能让销售变得顺利。

销售员：“先生，您好，昨天您来这里看了我们公司的矫形床，我想了解一下，您现在觉得这床怎么样？适合您吗？”

客户：“一些功能倒是挺好的，只是这种床太硬。”

销售员：“硬吗？应该不算硬啊！”

客户：“是有些硬，尽管我并不要求这是张软床，但它真得太硬了，我有些担心。”

销售员：“您昨天不是说，您背部需要东西支撑吗？这张床正适合您！”

客户：“不行，医生说床如果太硬，对我病情所造成的危害不亚于软床。”

销售员：“您怎么过了一天就觉得这床不适合了呢？您开始不是认为这种床很适合您吗？”

客户：“不适合，我觉得各个方面都不合适。”

销售员：“可是您的病情离不开这种床啊，如果有这种床可以很快好起来的。”

客户：“我有治疗医生，这你不用操心。”

销售员：“治疗医生都不可靠，我觉得您需要我们的娇形顾问医生的指导。”

客户：“哼，再见！”

销售员：“你这个人怎么这样！”

为了使销售成功的概率更高，销售员要加强自身的修养，宽容大度，具备耐心，能克制自己的情绪，不管发生什么样的事情，都绝对不与客户发生争执。与客户发生争执，如果你争赢了，客户仍然不会购买你的东西；如果争输了，后果更严重，你的为人和产品都将被客户彻底否定。争执会带来心理上的障碍和情绪上的对立，必然会使你无法达到自己的目的。所以，永远不与客户发生争执，客户永远是对的，这种销售理念每个销售员都要牢记。那么，怎么做才能避免与客户发生争执呢？

1。绝不直接反驳客户

假如客户所说的某些话是错误或不真实的，销售员绝不能直接反驳，因为那会让客户很没面子，甚至与你大动肝火。这时，如果客户所说的话是无关紧要的，销售员可以不予置之，继续谈话；如果客户对于你的产品或服务有误解，你就应该采取先肯定后否定的谈话方式，如“您说的没错，但是……”也就是先同意对方的观点，然后再以一种合作的态度来阐明自己的观点。

2。注意遣词用句

销售员在遣词用句上要特别留意，说话时态度要诚恳，绝不对人，切勿伤害客户的自尊心，并要让客户感受到你的专业与敬业。

3。让客户多说

客户有异议时，销售员要让客户说清楚他拒绝的理由，并认真听取客户的意见，进一步判断客户的需求情况。其实，让客户多说，销售员不仅可以了解客户对你的建议的接受程度，而且可以平息客户的某些不愉快的情绪，让客户有了一定的宣泄后，沟通起来就好多了。相反，如果客户还没有说几句话，销售员就说了一大堆与他意见相左的话，不仅会因打断了客户的讲话而使客户感到生气，而且还会向对方透露出许多情报。当对方掌握了这些信息后，销售员就处在不利的地位，客户便会想出许多拒绝购买的理由，结果当然不可能达成交易。

4。冷静分析客户的异议

客户有时与你的观点相抵触，你就需要判断产生这种异议的原因。一般情况下，客户提出的异议，能让销售员获得更多的信息，销售员要能根据这些信息进行判断。客户的异议可以分为以下三种情况：

虚假的异议：客户在很多时候提出的异议并不是他们真正在意的地方，如“这个款式的洗衣机的造型好像不新颖啊”、“这种款式的衣服已过时了，是去年流行的款式”……这些虽然听起来是异议，但销售员不必太过在意，一语带过即可。

真实的异议：客户对你的产品不满意，或对你的产品抱有偏见，或目前没有需要，例如，“你们现在产品的功能我们都用不着”。对于这些，销售员就要立即处理。

隐藏的异议：有时，客户希望降价，但却提出其他如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，从而达到降价的目的。这个时候，客户提出的就是隐藏的异议，也就是说，客户有时并不把真正的异议提出，而是提出各种假的异议，目的是要借此假象，达成隐藏真实异议的有利环境。

对不同反应做好应对准备

销售中，由于遇到的客户类型不同，客户的需求也有差异，所以对销售员的销售就会有不同的反应。所以，销售员不仅要揣测客户可能的反应，还要巧妙应对，随机应变，才能让销售事半功倍。

小张是一名酒厂的销售员，为了大幅提高销售业绩，他每年都要在春节即将来临之际，对商场和酒店进行销售，说服商场和酒店的采购人员来举行各种促销活动。但是，其他酒厂的销售员也不会放弃这样的机会，所以那些采购人员每逢此时都要想办法躲开销售员们的围攻。

这天，小张来到了一家销售量最大的商场，看到从采购部走出来的一个又一个垂头丧气的同行，他认真筹划了一番，然后拿着一个用礼品包装纸包着的盒子走进了采购部。他看到商场负责采购的人先是头也不抬地摆手让他离开，当看清楚他手上的礼品盒时，那位采购人员愣了一下，当得知这礼品是送给自己的时，采购人员有些惊喜。当采购人员打开盒子时，他看到的是一瓶已经打开包装的酒，甘例的酒香很快充满了房间。后来，小张又以同样的方式向多家商场和酒店成功地销售出了这种酒。

揣测客户听过自己介绍后的反应会贯穿于销售员与客户进行沟通的所有阶段。如果销售员事先对客户将会产生的反应没有任何准备，那么当遇到客户提出的异议、不满以及拒绝时，就会措手不及。而仅仅如此还不够，销售员还应该结合实际情况，根据不同的客户反应采取灵活的策略加以应对。那么，在沟通过程中，客户经常会出现什么样的反应呢？

1。马上拒绝

在很多时候，当客户一明白你是销售员时，就会马上拒绝：“对不起，我们不需要！”或者“你们不要再来烦我们了”，接下来就是电话被挂断的声音。这种情况几乎每个销售员都会遇到的，不管是打陌生电话，还是出其不意地直接上门。

面对客户如此冷淡的反应，大多销售员选择了最简单也是看似唯一的办法，就是：放弃。其实，销售员应该明白，你在联系客户之前就对客户的相关信息有所研究，然后才会认为客户有需求，于是和其联系。那么，既然客户有这方面的需求，而你又能以最热情的态度和最便捷的方式满足客户的需求，那你还有什么理由放弃呢？

所以，遇到拒绝就马上放弃还为时过早，你接下来需要做的是用一种恰当的方式提醒客户他有这方面的需求，而你正是为了满足这种需求在最合适的时间出现了。应对具有这种反应的客户，最重要的是在沟通之前明确对方的需求，然后通过最简洁的方式指出他们的需求，同时用你的产品或服务中的最亮的点来迎合客户的需要，反倒容易打动客户。当然，销售还需要做的是，时刻保持最亲近的微笑和最周到的服务，如果你对客户的态度特别好，他们也许会对你以礼相待。

穿书六零：我采药日进斗金  且待本君算上一卦  责任第一——优秀员工必备的行为准则  云英秘传  曾听旧时雨岑听南顾砚时  团宠崽崽奶呼呼  转生成为富二代，老天亲自送老婆  反派boss的职业修养thaty小月亮苹果醋  趁春夜未燃竹枳薄祁闻沈念辞  恶毒女配被主角读心了止杯时宁口道  孤警  风天尊之黑玄珠  程序员重生：简直开挂  旧欢如梦无处寻  不许觊觎人夫助理曲玉饴殷涷  洪荒：我申公豹教出一群冲师逆徒  神魔宿命  我就生活在那个时代  国庆回家多了个姐姐  足球：满级天赋，欧洲豪门咽口水