天籁小说

手机浏览器扫描二维码访问

第九章 服务行业礼仪服务行业的礼仪指南（第1页）

我国素有“礼仪之邦”的美称，以礼待人是中华民族的传统美德。孔子说：“不知礼，无以立。”这就要求各行各业都要遵守礼仪规范，旅游业也不例外。在旅游过程中，导游要讲究一定的礼仪，这样才能维护好团队秩序，增强团队凝聚力，遇到问题时才能胸有成竹、处事不惊。

1。导游的礼仪与修养

（1）提供优质的服务

随着经济的发展，人们的物质生活有了大幅度的提高，旅游业的市场竞争也日趋激烈，市场竞争实际上也是服务质量的竞争。旅游企业的生存发展靠的就是市场与客源，决定市场与客源的关键因素就是服务。只有为游客提供优质的服务，才能赢得游客的信赖。

所以，各大旅行社都打出“宾客至上，服务第一”的招牌，要求导游“主动、热情、周到”地为游客提供服务，适当满足游客的物质和精神需求，使他们对导游产生亲切感和尊重感。所以说，导游应遵循的礼仪之一就是提供优质的服务。

（2）严于律己，尊重他人

在旅游接待过程中，导游要运用礼仪知识自我约束、自我检讨，以规范的礼貌语言、行动接待每一位游客。需要注意的是，接待外国游客时还须尊重其宗教信仰与民族风俗。这就要求导游在接外团前要做好准备，了解各国的宗教信仰、风俗习惯，只有掌握了这些信息，在接待过程中才能避免一些不必要的麻烦。

（3）平等、真诚地对待他人

为游客服务时，导游不能厚此薄彼，更不能以貌取人、以财取人，对待游客应一视同仁，以礼相待，真诚、热情地为游客提供服务，真心实意地关心、爱护他们，让游客感受到宾至如归般的温暖。

（4）宽容、理解他人

在旅游团队中，由于游客个人素质不同可能会出现一些违反规定的举动，甚至可以被视为失礼或无理的行为。遇到这种情况，导游不要用尖酸刻薄的语言斥责游客，更不能用鄙视的态度对待他们。作为旅游从业人员应该站在对方的立场、观点上看待这一问题，用宽大的胸怀包容、体谅对方，必要时做冷静、耐心地解释。尤其是对非原则性问题，导游更不能抓住别人的过失不放手，得理不饶人，非要把别人逼到死角才善罢甘休，这样容易使游客产生逆反心理和对立情绪，引发不必要的麻烦。当然，这并不意味着纵容游客违反规章条例，而是提醒导游在处理这一问题时要注意方式方法。

2。带队礼仪

（1）自我介绍

出发前，导游应向游客做自我介绍，并详细地了解游客的身体情况，以方便为顾客服务。还有一点需要注意，出发前应该再重申一遍出发时间、所乘车次、集合地点，提醒游客贵重物品要随身携带，如手提包、摄像机、手机等贵重物品及身份证明。

（2）照顾乘客上下车

出发乘车时，为了能够照顾游客上下车，导游应站在车门口；当游客全部就座后要清点人数，确定无误后示意司机开车。行驶过程中，导游还应将当天的天气和所到景点向游客介绍清楚，并再次强调一下当天的活动安排和游览中应该注意的问题。

（3）途中介绍

游览途中，导游可以为游客简单地介绍一些有关景点的情况，认真回答游客提出的问题，介绍过程中，为了调动游客的兴致，还可根据游客的特点、兴趣、要求，穿插一些历史典故、风土人情、社会风貌等。如果路途较远，导游还可以带领游客做些小游戏，以驱散旅途中的疲劳，如教游客唱唱歌、与游客一同做做游戏等。

（4）做好准备工作

到达景点之前，导游要将集合时间、停车位置、注意事项等向游客再次说明。

（5）正式游览

游览过程中，导游可以运用不同的手法，为游客介绍每个景点的情况，如穿插历史典故、传说等，其目的是为了提高游客的观光兴致。需要提醒的是，讲解内容要准确无误，语言应生动活泼、条理清晰易懂。在游览过程中，要照顾好老、幼、病、残、孕游客，确保他们的安全。

（6）游览结束后

游览结束后，导游必须清点游客人数，一旦发现人员走失，必须按原路返回，寻找走丢的游客。

（7）安排第二天行程

一天游览结束后，在返回酒店的途中，导游要将第二天的活动安排告诉游客，其内容主要包括活动安排、出发时间、地点、车次等。抵达酒店后，导游应将当天发生的事情主动汇报给领队，并与其共同协商解决问题的方法。

3。带客购物礼仪

（1）应对强买强卖

在游览过程中，如果遇到强买强卖的小商贩，导游要提醒游客不要乱摸乱碰，以免招惹麻烦。

（2）小心上当受骗

进入某些信誉度较差的购物商场时，导游应该提醒游客小心上当受骗。

（3）导游不得兜售商品

导游不得私自向游客出售商品，更不能强迫游客购买。这些都是十分失礼的行为，也是违反旅游法的恶劣行径。

（4）合理安排购物

导游应该根据游客的要求，合理安排购物。

4。送客礼仪

（1）旅游结束后

马桶人vs监控人：最强机械师  重来平凡一生  三国：开局盘点三十位统帅  甄嬛传重生之纯元是你吗？  昨日春色无情付  大理寺里打两份工  都市奇案录  黎明初现见天光  羞涩之约  西点军校给年轻人的成长课  回到大明做美梦  淡然：幸福的人生不较真  重生小智：解决遗憾  弃我如敝屣，娶了你闺蜜你别后悔  有兽焉之完美  死亡三天后，阎王说勾错了魂  做最得力的员工  武侠之马甲狂魔  尽职尽责——如何成为企业不可或缺的金牌员工  出走精神病院，我成娱乐圈活神仙？