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第352章 套路与故事（第1页）

她举例说明。

同一张PPT左边呈现：你写PPT时，阿拉斯加的鳕鱼正跃出水面，你看报表时，梅里雪山的金丝猴刚好爬上树尖。你挤进地铁时，西藏的山鹰一直盘旋云端。

右边呈现对比后的另外一个版本：你写PPT时，别人在旅行；你看报表时，别人在旅行；你挤地铁时，别人在旅行。

“这就是完全不同的感觉，哪一个更能打动人心，显而易见。

“故事是开放性的，引导听众自己寻找解决方案，能让每个人得到不同的答案，才是最好的答案。

“今天我们就来分享故事，分享套路，你可以把它们当一本武功秘籍，或者菜谱。有人说套路不一定都好使，但是，你知道的套路越多，遇到事情就越有办法增加体验。”

套路一：创造一个让顾客念念不忘的服务的碎片，让它成为很好的识别体系，就是让你的产品和服务，打上一种行为上的识别度烙印。

换顾客的角度，如果有一件事让他感觉服务太好了，想得太周到了，然后就想以后就在馨旅消费，只买馨旅的产品，馨旅推出什么新活动新菜品他就想立马去买，从而就变成了馨旅的一个忠实消费者。

只有对你所讲故事中的服务和体验满意的顾客，才是馨旅唯一有价值的资产。也就是说，公司不只是一堆有形资产的集合，更在于，顾客与直接为他创造服务体验的馨旅人之间，有着怎样的互动故事。

比如每次换接班，可以讲的故事是，又是全新一天，我代表的都是全新的自己，代表的都是整个馨旅人的新形象，我好期待为今天的客人带来幸福体验，讲好我为TA服务的故事。

比如，知道顾客离家时间挺长，为缓解他的思乡之情，给他准备一沓他老家、家乡的报纸、杂志或风景照。

比如为顾客准备喜欢歌星的CD，作为个人礼物送给他，顾客真的被感动到了。当然，这点取决于我们手中有可灵活支配的一小笔公司资金。

比如，顾客第二次再入住的时候，房间大概率换掉了，不是上一次住过的，可他上一次读过的杂志在哪一页，这次还在那一页上。

比如，把很多客户喜欢偷的叉子、小杯子底下，不写MadeinChina，而写“偷自馨旅酒店”，专门让客户带回去留作纪念。

套路二：“颠覆预期”和“创造乐趣”的原理，无需什么特别宏大的剧本或筹备，所需要的只是“有心”和“设计”。

比如，从酒店回来后，那只叫乔西的玩偶长颈鹿找不到了，小男孩的爸爸妈妈只好编了个故事，说，长颈鹿乔西去旅行度假了。但酒店工作人员打破了日常的脚本，没用塞点棉花或泡沫塑料快递给小孩就完事了，而是用极佳的创意和极低的成本，真的讲述了一个引发尖叫的“乔西旅行故事”——当这家人在收到乔西的快递的时候，一打开——哇，彻底感动了。

大家猜猜里面有什么？

一本厚厚的相册，每一张照片，都是这个长颈鹿乔西，在酒店各个地方度假的样子。乔西会躺在游泳池边的长椅上，旁边甚至真有两个人给它按摩；乔西驾驶着高尔夫球车；乔西和酒店里的鹦鹉一起聊天；乔西躺在阳光沙滩晒太阳，眼睛上贴两片黄瓜片……总之是各种各样的度假场景。

乔西虽然被不小心丢下一个人了，但过得并不孤单，这是多么可亲可爱的故事啊。

试想，有一个富于爱心的人专门为了你，带着玩偶长颈鹿，满酒店到处跑，费尽心思地给它找度假场景，拍下照片之后，还写了一封信寄回来。

试想，你会不会和那个乔西的小主人一样，感觉简直梦幻极了，感觉太惊喜太棒了，会不会和他父母一样，感动得都要流泪了。

因为颠覆了常规想象，创造了乐趣。

透过这个既用心又玩心十足的举动，酒店把一段心爱玩偶丢失的悲伤小插曲，转化成这一家人终身难忘的幸福回忆。这个极具穿透力的爱心故事传出去之后，使得酒店名声大噪，成就了一个相当成功的公关营销案例。

再比如，过年回不了父母家，一对新人就把父母们接到荣城来，一起过年。馨旅旗下的酒店房间里，除了新年的窗花，红色的抱枕，床头竟然超出预期地，摆放着两辈人的合照，两位妈妈激动得用温暖的手，紧握住一对新人的双手。看着爸爸妈妈们这样开心，不能回家过年的雾霾都烟消云散了，感觉在馨旅过年也不错嘛。

又比如，哥哥带着父母的牵挂，来荣城和弟弟一起过年，竟然看到了入住的馨旅旗下的酒店里，弟弟小时候的照片摆放在床头，往事一幕幕地，像是按下了电影的回放键……想着马上就能见到弟弟，心头都是暖暖的。

套路三，心理学中有个说法叫“峰终定律”，大概意思是，一段经历，最好的，加最坏的体验，再加结束的瞬间，就是它的峰值瞬间，是最让人印象深刻的。至于总的时间长度，以及其中不好不坏的体验，人们通常都忘记了。

比如大家都有体会，去荣城国际影城玩一整天，绝大部分时间都在炎炎烈日之下，等啊等、挤啊挤、排啊排长队，真正玩项目、被刺激的时间，少之又少短之又短。但是很多天甚至很多年过后，你能回想起来津津乐道的，肯定是那些精彩的瞬间和极致的快乐。

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